La evolución del mercado agrícola ha generado una fuerte competencia, ocasionando que el posicionamiento de productos y servicios al cliente sea cada vez más difícil. Dicha evolución también ha conducido a una transformación de los vendedores a asesores de soluciones integrales (ASI), quienes no sólo son expertos vendedores de productos, sino que son capaces de ofrecer asesoramiento en la aplicación del producto que ofrecen y de materializar los beneficios para el cliente. Un ASI, debe poseer características y herramientas que lo ayuden a posicionarse dentro del gusto del cliente, no sólo por su producto (agroinsumo, servicio, tecnología, marca, distribuidor, e incluso una idea o concepto) ofrecido, sino por el acompañamiento dado al cliente (Ver más). Durante el proceso de la venta de un producto, el 73 % de los clientes expresa cinco o más dudas u objeciones antes de tomar una decisión. Es importante que el ASI tenga la capacidad de escuchar y entender cada una de las razones que manifiesta el cliente para rechazar la propuesta de solución ofrecida, y a partir de ello plantearle la mejor alternativa, sobreponiéndonos a las objeciones y concretando con ello la venta.
Tipos de objeciones
Al momento de estar realizando la venta y plantear propuestas de solución, el cliente suele manifestar distintas reacciones como se describen a continuación:
- Aceptación. En esta no se presenta objeción alguna y el cliente acepta la propuesta de solución planteada.
- Indiferencia. Se caracteriza por una falta de interés por la propuesta de solución ya que expresa satisfacción con su situación actual.
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Figura 1. Durante el proceso de venta de algún producto, muchos de los clientes expresan al menos 5 objeciones para su adquisición. Fuente: Intagri, 2016. |
- Escepticismo. El cliente muestra duda sobre al menos una de las características, ventajas o beneficios que se le describen durante la presentación de la propuesta de solución.
- Malentendido. Se origina a partir de que el cliente considera que NO se le puede brindar una característica, ventaja o beneficio al momento de presentarle la propuesta de solución, cuando SI se le puede brindar.
- Objeción Real. En ella se muestra entera satisfacción con la presencia o ausencia de una característica, ventaja o beneficio.
Manejo de las objeciones
El manejo de las objeciones determina muchas veces el éxito de las ventas en el entorno agrícola, ya que el 44 % de los vendedores suele desistir al enfrentarse a una objeción y sólo el 8 % de los vendedores es capaz de concretar la venta cuando se enfrenta a más de cinco objeciones. Por lo anterior, contar con alguna metodología para poder manejar cualquier tipo de objeción es para el ASI tan importante como conocer las características, ventajas o beneficios de su propuesta de solución. Para poder sobreponerse a estas objeciones es necesario seguir los siguientes pasos:
- Mantener la tranquilidad. Es indispensable no mostrar frustración o enojo durante el planteamiento de las objeciones, es decir, mantener cabeza fría ante los argumentos del cliente, aún más cuando muestra sus conocimientos del producto o cultivo. Es mejor enfocar los esfuerzos a escucharlo.
- Escuchar, entender y aprender. Es necesario emplear la habilidad de escuchar, manteniendo el contacto visual con el cliente. Simultáneamente debe entenderse y también comprenderse los argumentos del cliente, aprovechando sus conocimientos para plantear posibles propuestas de solución que se ajusten y que sean más asimilables para él. En muchos casos el cliente busca la manera de desahogar ciertas inconformidades de la empresa o el producto, es necesario investigar porque tiene esa percepción y ayudarlo a cambiarla con hechos, solicitándole siempre su autorización para mostrarle tus argumentos.
- Reconocer la objeción. Se debe mostrar empatía con el cliente para hacerlo sentir más cómodo con la expresión de sus inquietudes, dudas o quejas. Aunque no por ello se debe aceptar o estar de acuerdo en todo con lo que el cliente plantea.
- Aislar la objeción y determinar el tipo. Es esencial que para esto se use la técnica de preguntar y escuchar para aislar la objeción y determinar de qué tipo de objeción se trata.
- Definir la objeción. Para ello se debe repetir la objeción al cliente y confirmar lo que le preocupa mediante parafraseo o resumen de lo expresado por él.
- Superar la objeción. En caso de ser un malentendido demuestre que su preocupación no tiene fundamento. Cuando el cliente demuestre que la mayor parte de sus argumentos están fundados, la objeción debe minimizarse al poner por encima los beneficios sobre las desventajas. Deben aprovecharse las características de la propuesta de solución que puedan representar un beneficio para el cliente. Las objeciones se deben manejar tomando en cuenta la información obtenida durante la entrevista y/o inspección de campo con el cliente. Las objeciones pueden ser por el precio, características, resultados, beneficios, entre otras. Incluso algunos objetarán problemas que no corresponde resolver como es el precio del grano, por poner un ejemplo.
- Concretar la venta. Consiste en establecer un acuerdo de venta con el cliente al convencerlo mediante argumentos fundados, y los beneficios de la propuesta de solución planteada. No se debe presionar al cliente para tomar una decisión, él tiene que convencerse y el ASI es el responsable de conseguirlo.
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Figura 2. Es importante tener la capacidad de escuchar al cliente para identificar el tipo de objeción y poder abordarla de manera adecuada para poder concretar la venta. Fuente: Intagri, 2016. |
Durante la negociación o planteamiento de la propuesta de solución nunca se deben expresar opiniones en asuntos de naturaleza personal como son religión, política, deportes, educación, hábitos, entre otros. Asimismo, nunca debe hacerse comentario alguno negativo respecto a la competencia; en caso de que el cliente preguntase, uno debe concentrarse y limitarse a decir: “en el mercado siempre hay oportunidades para todos”
Tips para manejar las objeciones
Indiferencia. Preguntar el ¿Por qué? de su indiferencia, y de ser posible conseguir más información. Es importante plantear preguntas que despierte su interés por lo que se esta preguntando. Presenta beneficios que se ajusten a su interés y confirma tu interés por él y sus necesidades.
Escepticismo. En este caso deben preguntarse al cliente el ¿por qué? de sus dudas o ¿qué? es lo que no cree de la propuesta planteada. Por otra parte, se tienen que presentar al cliente pruebas convincentes que refuten su incredulidad. Para ello es indispensable llevar siempre consigo un portafolio con un número considerable de fuentes de prueba, ya que el cliente a veces necesita más de una. Es importante asegurarnos que el cliente ha aclarado todas sus dudas.
Malentendido. Para aclararle el malentendido se tiene que preguntar o sondear para saber con precisión el origen de este. Además, se debe identificar la información que se proporciona por parte de la empresa y de uno mismo que pueda ocasionar malentendidos. Al momento de aclarar el malentendido se debe mencionar el beneficio que el cliente desea escuchar con base en sus necesidades.
Se necesita asegurar que el cliente comprende la aclaración y por ningún motivo debe cuestionársele sobre ¿quién lo dijo? y evitar con ello entrar en un juego de dimes y diretes. Es importante conocer todas las características, ventajas y beneficios de los productos que se comercializan, así como la mayor cantidad de los competidores.
Objeción real. Escuchar con cuidado la objeción real es la clave y de ser necesario sondear hasta tenerla clara. Se debe hacer un balance junto con el cliente sobre su objeción real, dándole un mínimo peso contra los beneficios que ha aceptado sobre el producto. Es importante recordar que las objeciones reales no desaparecen, más bien se minimizan al punto que permita sobreponernos a esta objeción.
El manejo de objeciones es una de las partes que componen la venta de la soluciones por parte del ASI, la cual forma parte de la metodología de ventas para la comercialización y/o introducción de nuevas tecnologías para el “Agro” desarrollada por el Ing. José Delgado, tras 26 años de experiencia dentro de la industria de las ventas de agroinsumos. En el curso “El Éxito en las Ventas del Entorno Agronómico”, el Ing. José Delgado, expondrá de forma detallada la metodología de ventas con enfoque al Agro, integrando experiencias prácticas y ejercicios para una mejor comprensión de los conceptos. No te pierdas la oportunidad de volverte un Asesor de Soluciones Integrales, el vendedor más evolucionado.
Cita correcta de este artículo
INTAGRI. 2017. Manejo de Objeciones en las Ventas del Entorno Agrícola. Serie Postcosecha y Comercialización. Núm. 11. Artículos Técnicos de INTAGRI. México. 4 p.
Fuentes consultadas
- Delgado, J. 2017. Curso “El Éxito en las Ventas del Entorno Agronómico”. Intagri. México.
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gracias.
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